Opieka powdrożeniowa, czyli jak wyeliminować dysonans pozakupowy?

Uff… wdrożenie systemu informatycznego za nami. Chciałoby się rzec: koniec problemów, nowa jakość pracy, wzrost konkurencyjności. To prawda. Pamiętajmy jednak, że współpraca z partnerem, jakim jest dostawca nowego oprogramowania rozpoczęła się właśnie na dobre – mniej intensywna niż dotychczas, ale za to w trybie ciągłym.

Początek pracy z nowo wdrożonym systemem IT równoznaczny jest z wkroczeniem na nowy etap współpracy z jego dostawcą. I tu pojawia się pytanie o charakter i ramy oferowanej opieki powdrożeniowej. Wsparcie na tym etapie obejmuje zarówno usługi serwisowe, jak i – co ważne – rozwojowe, a to może mieć wpływ na wystąpienie dysonansu  pozakupowego. Istotne jest bowiem, aby system operacyjny, a tym samym nasza firma, nadążał za wymogami rynku i obowiązującymi trendami. 

Punktem wyjścia do określenia zakresu i szczegółowych warunków współpracy z dostawcą oprogramowania w trakcie rzeczywistej pracy z wykorzystaniem systemu, jest gruntowna analiza zależności między efektywnością działania firmy, a bieżącą sprawnością systemu.  Analizę należy podzielić na aspekty dotyczące infrastruktury  oraz oprogramowania. W obu przypadkach  ważne jest ustalenie tzw. parametrów SLA (Service Level Agreement), czyli umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Do standardowych parametrów usługi serwisowej zalicza się: gwarantowane czasy reakcji, diagnozy oraz rozwiązania problemu. W praktyce definiujemy problemy wymagające reakcji i określamy ich wagę, a na tej podstawie przypisywane są wartości parametrów serwisu, które następnie zapisujemy w umowie. Dla przykładu dostawca oprogramowania może zaproponować zróżnicowane warianty serwisowania, w tym usługę dostępności serwisu w trybie standardowym, w określonych godzinach pracy w dni robocze lub usługę ponadstandardową gwarantującą czas reakcji serwisu nawet w ciągu godziny od zgłoszenia problemu przez 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę.

Dodatkowo, jednym z kluczowych aspektów korzystania z usług serwisowych, jest dostęp do aplikacji umożliwiającej sprawne złożenie zlecenia serwisowego i dostęp do bieżącej informacji o stanie rozwiązania danego problemu. Korzyścią z posiadania takiego narzędzia jest również wgląd do raportów wykonanych usług serwisowych, które w sposób transparentny obrazują realizację zobowiązań wynikających z ustalonych parametrów SLA.

Warunki świadczenie usług serwisowych stanowią pierwszy z filarów współpracy powdrożeniowej. Drugi – równie ważny – stanowią usługi związane z rozwojem systemu. O ile na etapie podpisywania umowy nie jest możliwe przewidzenie zakresu przyszłych prac, a w związku z tym ich dokładnych kosztów, o tyle określenie wybranych parametrów nie powinno stanowić większego wyzwania. W praktyce, bardzo dobrym rozwiązaniem jest wcześniejsze ustalenie i zapisanie w umowie stawki godzinowej za usługi dodatkowe związane z rozbudową systemu, czy wielkość pakietu godzin na prace rozwojowe w zryczałtowanej cenie za prace serwisu. 

Już na etapie podejmowania decyzji o wdrożeniu systemu informatycznego, ważnym jest aby sprawdzić możliwość jego rozwoju w przyszłości. Istotną rolę odgrywa tu konstrukcja oprogramowania, która może stanowić o tym, że przyszły rozwój funkcjonalności będzie możliwy i sprawny, lub ograniczony i trudny w realizacji.  Wykazać można prawidłowość, że im bardziej  rozbudowane i elastyczne rozwiązanie IT, tym niższy jest stopień zaawansowania koniecznych do przeprowadzenia prac i czas wdrożenia zmian oraz związane z nimi koszty serwisu. Przykład systemu interLAN SPEED pokazuje, że programy oferujące szerokie pole konfiguracji gwarantują możliwość realizacji dodatkowych, dedykowanych rozwiązań. 

Podsumowując,  już na etapie zakupu systemu informatycznego należy  uwzględnić, że współpraca z dostawcą oprogramowania IT nie kończy się na etapie wdrożenia. Tym samym należy ze szczególną atencją odnieść się do zakresu i warunków świadczenia usług po etapie wdrożeniowym, gdyż właśnie te czynniki decydują o zaistnieniu dysonansu zakupowego lub jego braku. Im bardziej szczegółowo zdefiniowane zostaną parametry tej współpracy, tym pomyślniej wypadną wyniki jej ewaluacji. Tym większa będzie również satysfakcja z pracy z wykorzystaniem zakupionego systemu oraz jego efektywność.

Artykuły z tej kategorii

Rewolucję czas zacząć! Dobra diagnoza kluczem do innowacji Finisz jest ważny, czasem najważniejszy

DO GÓRY